他山之石 可以攻玉

本文写于2005年以前。

他山之石 可以攻玉 ——从一件小事看服务

上个月发生的一件小事，引发了我对“服务”问题的一点小小的思考。虽然不是发生在我们公司，但我认为它很有代表性，也有好多地方值得我们借鉴与思考。

事情是这样的：仲秋节，我乘烟台至徐州列车回家，目的地是淄博站。据以往经验，列车在临淄站停，经20分钟到淄博。但这次却有些不同：一次停车时从时间上看应该是到淄博了，我便询问列车员，他并未答话，而是用迷蒙的双眼告诉我：不是。约20分种后列车再次停住，我再三问他是否是淄博，仍未得到回答；他只是开了门，做了一个让我下车的手势。下车后我感觉有些不对，但我知道淄博站以前在改造，而且我坐的是“加1车”，可能停的位置也不像以前，这些都让我相信那是淄博站无疑。沿地道走到尽头，越来越感觉不对，幸好碰到一名工人，得知是临淄站。急忙返回时，车门紧闭，汽笛已经响了。凌晨5点钟天还是黑的，而且由于火车本不该停（调度已改，临淄不停），车站也没有工作人员接车,当时真有种被遗弃的感觉，特别无助。后来我找到他们的值班站长，但他们只是推卸责任，无奈我只好自己想办法等天亮后乘车。

回烟后我打电话向济南铁路局投诉，济南将投诉转到徐州（那次车是徐州负责），当天有人给我回电话说要进行调查，第二天他们车队的队长和列车长亲自到烟台赔礼道歉，并在我的要求下给了一定的经济补偿。

由于已经获得偿金，另外也嫌麻烦，所以对临淄站的不负责任没再追究。

在这件事中有好多地方值得我们学习。首先是他们对待投诉的态度。在接到我的投诉后他们及时进行了调查落实，并派专人及时进行处理，这让我有些感动。其次是他们所给的经济补偿。也许他们是想用钱快点把这件事“摆平”，但除交通费以外的补偿是没有任何法律依据的，我当时投诉的时候甚至都没有指望能拿到钱。但他们还是给了数倍于票价的补偿。由此我想到我们的服务。用户的需求是多种多样的，并不是针对每种事情我们公司都有规定，所以，在处理用户问题的时候我们大可在不违反根本原则的基础上进行变通。打个比方，假设说出现多收用户话费的情况，在给用户退费的同时再加上一个真诚的歉意——多退点钱，或者送点小礼品什么的都可以，关键是让用户体会的我们的诚意。再说，移动都承诺话费误差双倍返还了，话费计算错误本身就侵犯了用户的某种权利，赔点钱也是应该的吧？即使对于精神损失不容易量度，也总可以找出一个让用户满意的数目。

同时我们也看到：列车的服务也有好多问题，出问题后他们的处理方式也不是那么尽如人意。首先是列车员的不负责。当时火车晚点，另外可能还有其他情况，可能那位列车员也不知道我下错了车。但是出现这样的问题充分说明了他责任心不够，而且，我在车上向他询问时他态度非常不好。我投诉他也并不完全是为了那点偿金，主要是他的服务让我感到不舒服。随着经济的发展与文明的进步，消费者对服务的费用已经不像以前那样计较，他们更关注的是服务是否周到与贴心。就我们的服务来说，是否也能从中想到点什么呢？

第二，临淄站处理问题的方式不好。当时天还没亮，我举目无亲，虽然他们对我的遭遇表示同情，但他们没有替我想想办法，甚至在我小灵通无法使用的情况下连电话也不肯借我用一下。后来处理投诉的队长嫌我索赔的数目太高，我说：“如果他们当时给我口水喝，再打个车把我送到淄博，顶多花30块钱，而且你们会接到一个表扬而不是投诉的电话；但现在，我要求你赔我300块钱，还得道歉。”当然，他们的服务意识绝对没有达到那种程度。但是，我们都听了余世维博士的讲座，想信我们应该能慢慢做到吧？！

第三，他们虽然比较及时的处理了投诉，但还是不能令人满意。他们承认是他们自身的过错，但过于强调乘务员的错误，而没想到是由于他们管理不善；过于强调客观理由，而没有从他们自已身上找原因；当我索赔时，他们说这些钱要由出事的乘务员出，希望能换取我的同情，少要一点赔偿费……这些都不能令我满意。我告诉他们：“我投诉并不单纯为了钱。当然受了损失我理应得到赔偿，但更重要的一点是希望你们能从中认识到不足，进而提高你们的服务水平，让更多的人享受愉快的旅途。再说的冠冕堂皇一点，我是希望社会由此进步……”我还跟他们说了好多，也不知道他们是否能真的理解。但我真心希望他们能够理解我的苦心，也希望我们能从这件事中学到一些对我们有用的东西。