又一件小事看服务 - 投诉农行

曾在2005年写过一篇投诉火车站的故事。今天又投诉了一下农行。

一直懒得办网银，最近资金往来有点多，所以就去了农行。是的，我一般都不用农行的服务，但由于一部分朋友还在农行，为了别人方便，只好还保留了农行的卡。就像我现在用Mac，为了上网银，还得装个 windows 一样。

本来事情挺简单，排除，填表，办个网银，但工作人员折腾了半天告诉我办不了（期间还又重填了两张表），因为银行系统里我身份证号码最后一位是小x，而系统必须是大X才能办网银。

银行提出了解决方案：必须将我这个卡销掉，把钱全取出来，办个新卡，才能办网银。我不同意，虽然说卡号不像电话号码那么重要，但用了这么多年，卡号我都记住了。我提出改身份证号，答曰改不了、没有办法。并说要不你去找开户行（意思是说，他们的错，不要找我），我说开户行能改吗？他们说也不能改。

我一气之下走了，老子不办了还不行吗？

结果这一气出了问题，走出了老远想起来忘了查余额，还得走回去…. 生气是魔鬼呀…

回来后，打农行 95599 投诉。一连等了12分钟多才接到一个话务员（可见其服务质量）。并且，在转接话务员过程中，及话务员 Hold 的过程中，电话没有音乐，跟断了一样（呵呵，搞电话这么多年，自然对这个比较敏感）。

还好，话务员问明情况后让要给我的开户行打个电话，让他们跟我联系。我要了工作人员的工号，挂机。开户行工作人员很快就回给我了。告诉我在全市任意一个工作地点都可以修改身份证号。但我需要再一次亲自到柜台办理。我不同意，因为我已经去过一次柜台了。最后协商不通过，我无耐挂断了电话。

重新打 95599，等了9分43秒，提示应用程序错误，随即电话就断了。

重打，这次忘了几分钟，是另一个话务员接的。

事实证明，第一次 95599 客户人员要让其它人跟我联系的时候，我放弃了一个权利，即要求第一位接到我电话的话务员全程跟踪这个情况，也就是说她应该再给我打电话核实处理结果，而不是我再打电话找她（因为找她很难找）。

另一个话务员接电话后，我声明要找第一位话务员，然后她就给我转了。因为第一位话务员对我的情况比较了解。但其它的公司如中国移动、联通等就不能直接找话务员。所以在这一点上，农行的做法是值得肯定的。等了N久，同时，等待过程中还是没有任何声音，电话跟断了一样。

过了一阵，告诉我我要找的话务员正在通话，记录了我的电话说给我回过来。这也是值得肯定的。

不久电话就回过来了，显示 0535-95599。我投诉了两个问题：

1）由于银行的错误，小 x 的问题给我造成了不便，因此，要给我改正。

2）今天给我办理业务的银行对业务不清楚，态度不好，浪费了我的时间和感情，我需要处理结果。

同时我要求，银行必须把我的信息自动更正。如果需要我到开户行，需要给我经济补偿。

他们答应三个工作日内给结果。

简评：我不知道我的投诉是否有助于他们改进服务，但事实是很清楚的，银行内部的错误就应该内部解决，不应该由客户埋单。同时，他们对于自己的错误认识不清，还反问我是不是当时开户的时候我写了小 x？这么傻的问题还有脸问？

再问游戏规则的制定者：既然身份证只有一个字母X，为什么还要区分大小写？如果必须是大X，那软件为什么能输入小x？如果为了方便用户，为什么不在输入的同时不自动转换为大X？

• • • • • . - . - . - . - * - *

更新：后来银行的人给我打电话，结果我正在柜台办理业务，说话间发现我们就隔着一层玻璃。银行的人要给我10块钱打车费，我没要。给我改正了X。那个被投诉的业务员还是没有一丝笑容，让我使劲瞪了一眼。我有事急着要走，这事就不了了之了。便宜他们了…